Servisní kompetenční centrum 

Nedílnou součástí našich poskytovaných služeb je komplexní podpora pro provoz čerpacích stanic a centrálních systémů. Současná podpora provozu vznikla v roce 2009 na základě veškerých dosažených zkušeností a ověřených postupech. Hlavním cílem naší divize je zajistit maximální a kvalifikovanou podporu uživatelům po telefonu a co nejrychlejší servis prostřednictvím vzdáleného přístupu. V případě nezbytného výjezdu na čerpací stanici je naším cílem získání co nejpřesnějších událostí pro výjezdního technika a provedený servisní zásah v co nejkratším čase.

Jak to funguje 

Uživatelské dotazy a servisní události jsou směřovány na Kompetenční centrum emailem nebo telefonicky a jsou dále rozděleny podle priority k vyřešení. Priorita se vždy odvíjí dle vlivu na provoz čerpací stanice a centrální systémy. Podle tohoto rozdělení jsou události řešeny v předem stanovených lhůtách, které jsou nezbytné pro jejich vyřešení. Všechna komunikace a finální řešení událostí je uchovávána od převzetí v systému centrální podpory, který je rovněž přístupný zákazníkům z důvodu, aby bylo možné sledovat stav a postupné vyřešení všech událostí.

Celkový počet personálu je více než 40 kvalifikovaných techniků, kteří se pravidelně střídají na telefonické podpoře, fyzických instalacích a servisních výjezdech. Tímto způsobem je zajišťován pravidelný trénink pro maximální kvalifikaci a jejich pravidelný kontakt s reálným provozem čerpacích stanic.

V současné době tento soubor technických a organizačních opatření delegovaných pod Kompetenční centrum zajišťuje servis na více než 1200 čerpacích stanicích způsobem, kdy je: 

  • 87 % servisních událostí řešeno na dálku 1. úrovní podpory – HelpDesk
    (telefonát nebo vzdálený přístup)
  • 5 % událostí vyřešeno expertní skupinou
  • 4 % událostí vyřešeno třetími stranami
  • 4 % událostí řešeno opravami na čerpacích stanicích (převážně poruchy hardwaru)
Customer Support Unicode Systems

Naše vlastní servisní organizace

Dceřiná společnost Unicode Service s.r.o. byla založena v roce 2002 s cílem zajišťovat především instalace pokladních systémů na čerpacích stanicích s následným poskytováním služeb první úrovně technické podpory a On-site servisu v rámci celé České Republiky. Centrální pracoviště se sídlem v Praze a pobočkou v Blansku disponuje cca. 25 zaměstnanci. Mimo činnosti jako jsou instalace pokladních systémů a On-site servis se většina kvalifikovaných techniků podílí na službách Kompetenčního Centra. Dále provádí nejrůznější opravy HW, spolupracují na výrobě OPT a neustále se školí na nové SW/HW produkty z dílny Unicode Systems.

Úrovně servisní podpory

UNICODE SYSTEMS poskytuje našim zákazníkům služby Servisního kompetenčního centra v deseti evropských zemích.

V každé zemi máme nasmlouvaného servisního partnera, který v jazyce dané země poskytuje první úroveň uživatelské a servisní podpory v podobě call centra. U každého servisního partnera je nezbytná role supervizora, který dohlíží na své call centrum a zároveň řeší jejich neuzavřené události a závažné případy, které předává dále na expertní skupiny Unicode Systems ČR. Každý člen týmu našeho servisního partnera projde týdenním uživatelským a technickým školením zakončeným certifikační zkouškou a je dále průběžně školen na základě nových releasů a změn systému. Servisní partneři mají zajištěnou 24/7 podporu expertní skupiny (3rd level support) Unicode Systems ČR, které předávají k analýzám a řešení sofistikované problémy a zajišťují předání praktických zkušení s naším systémem k analýze dalšího vývoje.

BENEFITY

  • Kvalifikovaní technici na horké lince
  • Praktická znalost prostředí čerpací stanice
  • Evidence událostí ve sdíleném systému se zákazníky
  • Pokročilá podpora expertních skupin (2. a 3. úrovně)
  • Monitorování a eskalace servisních událostí
  • Schopnost řešit závady řídicího systému a hardwaru čerpací stanice

HLAVNÍ CÍLE

  • Minimalizovat odstávku čerpací stanice, která znamená finanční ztráty a snížení zákaznické spokojenosti
  • Řešit více než 90 % událostí vzdáleně a tím minimalizovat servisní výjezdy
  • Neustále aktualizovat databázi servisních událostí a jejich řešení a zajistit našim zákazníkům tu nejlepší podporu
  • Prevence poruch, chyb a servisních událostí a mít vše pod kontrolou pomocí supervize třetích stran

Kontaktní E-mailová adresa: service@support.unicodesys.cz
Každý z našich zákazníků má separátní telefonní linku pro hlášení událostí.