Customer Support Unicode Systems

Kompetenční centrum Unicode

Nedělitelnou součástí služeb poskytovaných společností Unicode Systems je také komplexní podpora pro provoz čerpacích stanic a centrálních systémů. Současná podpora provozu prostřednictvím Kompetenčního centra vznikla v roce 2009 na základě veškerých dosažených zkušenostech a ověřených postupech. Hlavním cílem nově budované divize bylo zajistit maximální a kvalifikovanou podporu uživatelům po telefonu a co nejrychlejší servis prostřednictvím vzdáleného přístupu. V případě nezbytného výjezdu na čerpací stanici bylo cílem získání co nejpřesnějších událostí pro výjezdního technika a provedený servisní zásah v co nejkratším čase.

Uživatelské dotazy a servisní události jsou směřovány na Kompetenční centrum emailem nebo telefonicky a jsou dále rozděleny podle priority k vyřešení. Priorita se vždy odvíjí dle vlivu na provoz čerpací stanice a centrální systémy. Podle tohoto rozdělení jsou události řešeny v předem stanovených lhůtách, které jsou nezbytné pro jejich vyřešení. Všechna komunikace a finální řešení událostí je uchovávána od převzetí v systému centrální podpory, který je rovněž přístupný zákazníkům. Je to z důvodu, aby bylo možné sledovat stav a postupné vyřešení všech událostí.

Služby Kompetenčního centra poskytují tři nezávislé infrastrukturně propojená místa z nichž dvě jsou současně obsazena týmem 2- 3 techniků sloužících 24/7. Celkový počet personálu je více než 40 kvalifikovaných techniků, kteří se pravidelně střídají  na telefonické podpoře, fyzických instalacích a servisních výjezdech. Tímto způsobem je zajišťován pravidelný trénink pro maximální kvalifikaci a jejich pravidelný kontakt s reálným provozem čerpacích stanic.

V současné době tento soubor technických a organizačních opatření delegovaných pod Kompetenční centrum zajišťuje servis více než 1200 čerpacích stanic způsobem, kdy: 

87% servisních událostí řešeno na dálku 1. úrovní podpory – HelpDesk
(telefonát nebo vzdálený přístup)

5% událostí vyřešeno expertní skupinou

4% událostí vyřešeno třetími stranami

4% událostí řešeno opravami na čerpacích stanicích (převážně poruchy hardwaru)

HLAVNÍ CÍLE:

  • Minimalizovat odstávku čerpací stanice  (Odstávka čerpací stanice = finanční ztráty, snížení zákaznické spokojenosti)
  • Minimalizovat servisní výjezdy 
  • Řešit více než 90% událost vzdáleně
  • Prevence poruch, chyb a servisních událostí
  • Zajištění nejlepší podpory zákazníkům
  • Vytvoření databáze servisních událostí a jejich řešení
  • Statistiky závad a jejich řešení
  • Supervize třetí stran (vše pod kontrolou)
  • Spokojený zákazník

VÝHODY:

  • Kvalifikovaní technici na horké lince
  • Praktická znalost prostředí čerpací stanice
  • Evidence událostí ve sdíleném systému se zákazníky
  • Pokročilá podpora expertní skupiny (2. a 3. úroveň podpory)
  • Monitorování a eskalace servisních událostí
  • Hlášení servisních událostí vedení společnosti
  • Schopnosti řešit závady řídicího systému a hardwaru čerpací stanice

Naši významní zákazníci:Our customers